ตีพิมพ์ในคอลัมน์จิตตปัญญา หนังสือพิมพ์กรุงเทพธุรกิจ กายใจ
ฉบับประจำวันที่ ๑๐ เมษายน ๒๕๕๔

“สวัสดีค่ะ บริษัททรู ยินดีให้บริการค่ะ”

“สวัสดีครับ ไม่ทราบว่าผมพูดสายอยู่กับคุณอะไรครับ?”

ผมเริ่มบทสนทนาเพื่อขอติดตั้งโทรศัพท์พื้นฐานและอินเตอร์เนทกับพนักงานคอลเซนเตอร์ของบริษัท ด้วยการถามชื่อของพนักงาน

การติดต่อทางโทรศัพท์กับพนักงานบริการลูกค้าเป็นเรื่องที่หลายคนอิดหนาระอาใจ

ผมเองตอนอยู่ต่างประเทศก็มีประสบการณ์ทำนองนี้ไม่น้อย เพราะการติดตั้ง เปลี่ยนแปลง ยกเลิกบริการสาธารณูปโภคและอื่นๆ ก็ล้วนทำผ่านทางโทรศัพท์ เรียกว่าเน็ทแรง ประปาไหล ไฟฟ้าติด โดยแทบไม่ต้องเจอหน้าคนเป็นๆ เลย ก็เลยมีประสบการณ์แย่ๆ และยากๆ ทางโทรศัพท์อยู่บ้าง

เมื่อปรึกษาเพื่อนๆ เจ้าของประเทศ เขาก็มักจะโทษปลายสายว่านี่แหละเป็นเพราะ outsource จ้างแรงงานภายนอก จนเป็นที่รู้กันว่าถ้าอยากจะได้รับบริการที่ดี (กว่า) ก็ให้ถามชื่อเสียงเรียงนามของพนักงานไว้เลยตั้งแต่เริ่มต้นคุย มีเรื่องอะไรก็จะติดตาม อ้างอิงกันได้ถูก “พวกเนี้ยไม่รู้เรื่องอะไร หากเราจะเอาอะไรต้องทำเป็นโมโห พูดเสียงดังๆ โวยวายๆ เรียกร้องให้มากเข้าไว้ ถึงจะได้”

ผมได้ลองพูดจาทางโทรศัพท์แบบคนท้องถิ่นดู ปรากฏว่าได้ผลจริงๆ ติดต่ออะไรดูเหมือนจะสำเร็จ พนักงานทำตามให้ได้เสมอๆ

เมื่อมาลองใช้ที่ไทยก็ได้ผลคล้ายกัน เพียงแต่ผลไม่ได้เกิดในบริการที่อยากได้เท่านั้น ยังเกิดกับตัวเองด้วย

ผลที่สังเกตเห็นคือวางสายโทรศัพท์แล้วใจมักจะเต้นแรง เลือดขึ้นหน้า เหมือนไปรบทัพจับศึกกับใครมา บางครั้งต้องรออยู่เป็นสิบนาทีกว่าจะกลับมารู้สึกเป็นปรกติ หลายครั้งก็มีความรู้สึกผิดปนงงๆ สงสัยมาด้วย ไม่แน่ใจว่าสิ่งที่ได้คุ้มกับที่เสียไปหรือไม่ ตั้งคำถามกับตนเองว่าเพื่อบริการที่ได้เพิ่มขึ้นมานิดหนึ่ง (ใช่ว่าจะดีกว่าเสมอไป) เราถึงกับยอมเสียจิตวิญญาณเชียวหรือ

ระยะหลังก็เลยเลิกขึ้นเสียงกับปลายสาย ยอมใช้เวลามากกว่านิดหน่อย พยายามฟังและสื่อสารให้มากขึ้น เอาเท่าที่ได้ นิดๆ หน่อยๆ ก็ปล่อยไป หากรู้สึกว่าถูกเอาเปรียบมากก็เปลี่ยนบริษัทแทน แต่ก็ยังมีความคุ้นเคยเดิมๆ เรื่องการถามชื่อพนักงานติดมาอยู่

รอบนี้ปลายสายบอกว่าชื่อคุณสุจินต์

ผมใช้เวลาอยู่ในสายกับคุณสุจินต์ประมาณสิบกว่านาทีเพราะมีเรื่องสอบถามเรื่องโปรโมชั่น บริการเสริม นัดหมายติดตั้ง และอื่นๆ อยู่มาก บางครั้งที่เธอให้ถือสายรอ เพื่อไปถามแผนกอื่นขอข้อมูลมาให้ เมื่อเห็นว่าอาจจะต้องรอนานเธอก็ขอเบอร์ติดต่อและบอกว่าจะติดต่อกลับ ผมให้เบอร์ไปแต่ก็ไม่ได้คาดหวังอะไรมาก เพราะเคยมีพนักงานที่ว่าจะติดต่อกลับ แต่รอแล้วรออีกก็ไม่โทรมา ต้องโทรไปเริ่มดำเนินการใหม่หมด

แต่คุณสุจินต์เธอรักษาคำพูด โทรกลับมา สามารถตอบคำถามและช่วยจัดการต่างๆ ตามที่ผมต้องการได้หมด แถมบางอย่างเธอก็ช่วยเหลือให้เพิ่มเติม มากกว่าที่มักจะได้รับจากพนักงาน คอลเซนเตอร์ธรรมดาทั่วไป

เป็นการติดต่อทางโทรศัพท์ที่ดีที่สุดครั้งหนึ่ง ถึงขนาดเมื่อผมเล่าให้คนที่บ้านฟังยังออกปากชมว่าบริการเยี่ยม

ผมรู้สึกดีที่ได้รับบริการที่ดี แต่ที่สำคัญกว่าคือได้มีความสัมพันธ์ที่ดี กับมนุษย์อีกคนหนึ่งที่อีกปลายของสายโทรศัพท์ ดีใจที่ได้ถามชื่อและเรียกชื่อเธอทุกครั้งที่มีโอกาส

พนักงานเขาให้เกียรติเรียกชื่อเราได้ เราก็น่าจะสามารถให้เกียรติและเรียกชื่อเขาได้เช่นกัน ให้ความรู้สึกดีกว่าที่ได้สนทนาติดต่อกับคนจริงๆ มากกว่า ได้ติดต่อกับพนักงานหมายเลขนั้นหมายเลขนี้

ตลอดเวลาการสนทนา น้ำเสียงเธอแจ่มใส พูดจาไพเราะ ฟังดูยินดีให้บริการมาก

น่าภูมิใจแทนบริษัทที่มีพนักงานที่ทำให้ลูกค้าได้รับบริการที่ดีเหมือนเป็นมูลค่าเพิ่ม

ผมไม่ทราบว่าบริษัทดูแลพนักงานอย่างไร แต่มองโลกในแง่ดีว่าบริษัทนี้ก็คงจะดูแลพนักงานดีในระดับหนึ่ง จึงทำให้เธอมีความสุขและพร้อมจะแบ่งปันบริการที่ดีให้ลูกค้า

ลูกค้าเองหากเรียกขานชื่อในฐานะที่เธอเป็นเพื่อนมนุษย์ เป็นคนผู้มีเลือดเนื้อหัวใจ เมื่อให้เกียรติแก่ผู้ให้บริการ เธอก็คงให้เกียรติและยินดีช่วยเหลือลูกค้าในฐานะเพื่อนมนุษย์เช่นกัน ไม่ใช่บริการไป ในใจก็เกรงกลัวไป

โลกนี้คงจะน่าอยู่ขึ้นมาก หากเราส่งเสริมให้คนดูแลกันและกัน สนับสนุนบริษัทองค์กรห้างร้านต่างๆ ดูแลพนักงานให้ดี มีความสุขกายสบายใจ ดูแลและปฏิบัติต่อกันอย่างให้เกียรติในความเป็นมนุษย์ ส่งต่อและรับมอบความเอาใจใส่กัน เพราะเราได้รับการดูแลอย่างดี เราจึงมอบการดูแลที่ดีนี้ให้เช่นเดียวกัน